Warum Sie Mitarbeiter zum Thema „Handwerker Knigge“ schulen sollten und wie Sie dadurch das Erscheinungsbild Ihres Betriebes verbessern.
Handwerker müssen sich in ihrem Arbeitsleben auf viele verschiedene Kundentypen einstellen. Daneben arbeiten sie in der Regel im direkten Umfeld des Kunden, nämlich auf seinem Grund und Boden, beziehungsweise in den privaten vier Wänden. Hier kann im Umgang mit dem Kunden einiges schief gehen. Das zeigen letztendlich einige Vorurteile, die sich umgangssprachlich schnell verbreitet können: „Handwerker halten Termine nicht ein, hinterlassen den Arbeitsplatz schmutzig oder beschädigen öfters die Einrichtung.“
Diese Vorurteile müssen auf Ihren Betrieb nicht zutreffen und damit es auch in Zukunft so bleibt, empfiehlt es sich, ein Benimm-Training für Ihre Mitarbeiter einzuführen. Im Folgenden sollen deshalb 5 Gründe, die dafürsprechen, erläutert werden.
Sicherheit für Mitarbeiter im Umgang mit verschiedenen Kundentypen.
Dabei gilt der Grundsatz, den Kunden nie als reinen Störfaktor bei der Arbeit anzusehen, sondern als Partner.
Neben der technisch richtigen Ausführung der Arbeit ist es für einen Handwerker zudem wichtig, auf die verschiedenen Kundenbedürfnisse /-Typen einzugehen. Erst das sorgt für ein zufriedenes Gefühl. Das kann für manche Mitarbeiter eine Herausforderung darstellen, die aber mit Sicherheit im Kundenumgang und ein bisschen Hilfe gemeistert werden kann. Dabei gilt der Grundsatz, den Kunden nie als reinen Störfaktor bei der Arbeit anzusehen, sondern als Partner.
Ist der Kunde aggressiv, lohnt es sich beispielsweise, tief durchzuatmen und dann erst zu reagieren. Das hilft Äußerungen nicht persönlich zu nehmen sowie immer sachlich und kompetent zu antworten. Oft ist Aggressivität ein Zeichen von Unsicherheit und Angst. Genauso wie beim Kunden, der alles besser weiß und ständig kontrolliert. Hier hilft es sich nicht provozieren zu lassen und kompetent die nächsten Schritte zu erklären. Wird allerdings die Arbeit behindert, muss das mit ruhigem Ton verständlich gemacht werden. Ein Lob seines Wissens kann den Kunden zudem beruhigen.
Ist der Kunde überfreundlich, gilt es, keine netten Angebote zu Getränken und Speisen abzuschmettern. Allerdings sollte immer freundlich darauf hingewiesen werden, dass die Arbeit auch fertiggestellt werden muss oder der nächste Termin ansteht.
Klare Erfolgsregeln für einen positiven Eindruck beim Kunden.
Denn hier gilt meistens, der erste Eindruck zählt!
Durch ein Benimm-Training der Mitarbeiter nach Vorbild einer „Handwerker Knigge“, können den
Handwerkern Erfolgsregeln für den positiven Eindruck beim Kunden mitgegeben werden. Denn hier gilt meistens, der erste Eindruck zählt! Deswegen ist wichtig, grundsätzlich pünktlich beim Kunden zu erscheinen. Falls es doch später wird, reicht ein kurzer Anruf beim Kunden mit einem ungefähren Einschätzen der Verzögerung.
Ebenfalls sollte ein "Vorwarn-Anruf" erfolgen, wenn die Mitarbeiter zu früh eintreffen. Empfängt der Kunde sie danach, hilft es stets ein nettes Lächeln auf den Lippen zu haben. Außerdem ist es essenziell sich mit Firmen- und persönlichem Namen vorzustellen. Das gilt für alle am Projekt beteiligten Mitarbeiter. Somit kann sofort eine freundliche Beziehung zum Kunden aufgebaut werden, was die Kundenzufriedenheit im Handwerk erhöht. Nebenbei macht es sich gut, nicht komplett verdreckt und nach Schweiß riechend beim Kunden anzukommen.
Auf besseren Service im Handwerk folgt höhere Kundenzufriedenheit.
Sind die Mitarbeiter im Umgang mit Kunden geschult, tut das nicht nur der Kundenzufriedenheit gut, sondern kann auch zu einem besseren Service im Handwerk führen. Bei der Arbeit dringen Handwerker häufig in die privaten Bereiche des Kunden vor. Deswegen ist es ein Zeichen von Respekt, zuerst nachzufragen, ob die Toilette benutzt oder in bestimmte Räume gegangen werden darf. „Bitte“ und „Danke“ bei den Gesprächen zeugen zudem von Höflichkeit. Dabei sollte auch darauf verzichtet werden, den Kunden unnötig zu kritisieren oder verbal anzugreifen. Daneben ist es essenziell sauber und sorgfältig zu arbeiten.
Gefährdete Einrichtungsgegenstände sollten zum Beispiel vor der Arbeit weggeräumt und anfällige Böden mit Matten geschützt werden. Passieren dennoch ungewollte Schäden, sollten diese unverzüglich dem Kunden mitgeteilt werden. Diese zu vertuschen, schadet nur dem Ansehen der Firma. Nach der Arbeit ist es selbstverständlich den Arbeitsplatz angemessen sauber und ordentlich zu hinterlassen. Zum Abschluss des Projektes gehört das Abschlussprotokoll, das ohne Zeitdruck mit dem Kunden durchgegangen werden sollte.
Passieren dennoch ungewollte Schäden, sollten diese unverzüglich dem Kunden mitgeteilt werden. Diese zu vertuschen, schadet nur dem Ansehen der Firma.
Auf höhere Kundenzufriedenheit folgt ein besseres Image und Weiterempfehlung.
Werden die oben genannten Umgangsformen mit dem Kunden beachtet, kann von einem zufriedenen Kunden ausgegangen werden. Denn erst die Kundenzufriedenheit im Handwerk schafft kontinuierlich neue Aufträge und nutzt dem Ansehen der ganzen Branche. Kann der Kunde, auf dem sorgfältig ausgeführten Abschlussprotokoll und der anschließenden Besichtigung nachvollziehen, was gemacht worden ist, fühlt er sich gut und fair behandelt.
Das führt zu wiederholten Aufträgen oder sogar zu einer Weiterempfehlung bei Bekannten. Die technisch gute Arbeit legt den Grundstein für das Image Ihres Betriebs, aber erst der richtige Umgang ihrer Mitarbeiter mit den Kunden schafft ein gesamt positives Image ihrer Firma.
Professionelles Benimm-Training im Betrieb für zusätzliche Hilfestellung.
Sollten Sie mit ihrem Betrieb Probleme haben, so einen Handwerks Knigge in die Tat umzusetzen, kann ein professionelles Benimm-Training für Mitarbeiter eine Lösung darstellen. Spezialisierte Coaches schulen dabei in den wichtigsten Fragen der Umgangsformen mit dem Kunden. Beispielsweise: „Warum ist der erste Eindruck wichtig, was sind die Do’s und Dont’s im Erscheinungsbild oder wie sieht die richtige Körpersprache aus?“
