Betrieb & Prozesse, Rund um's Handwerk | November 25, 2020
Darum solltest Du Zusatzleistungen sauber dokumentieren
In dieser Folge des Digi-Guides legt Dir Experte Udo Herrmann nahe, wie Du Diskussionen mit Kunden über Zusatzleistungen verhinderst und dabei noch die Kundenbindung stärkst.
Handwerksunternehmer, Erfolgscoach und Autor Udo Herrmann fand sich mit seiner Schreinerei früher beim Thema Zusatzleistungen in unbequemen Situationen wieder. Denn es kam im Nachhinein häufig zu Diskussionen rund um den Preis von Zusatzleistungen. Zusatzleistungen im Sinne von Leistungen, die zusätzlich zum Leistungsvorschlag und Angebot durchgeführt worden sind. Kundenreaktion wie „Mit so viel Geld hatten wir nicht gerechnet, können Sie uns da preislich entgegenkommen?“, hast Du bestimmt auch schon erlebt. Damit solche Situationen bereits im Voraus vermieden werden können, führte Udo Herrmann ein gezieltes Formularsystem ein.
Ein Beispiel: Herrmann bekam in der Vergangenheit einen Auftrag für die Sanierung eines Parkettbodens im Wohnzimmer. Mit allen nötigen Maschinen angerückt, schaffte es sein Team, den Boden wieder eine schöne Farbe zu geben. Der Kunde war davon so begeistert, dass er darum bat, zwei Treppenstufen gleich mit zu sanieren. Herrmanns Mitarbeiter kamen der Bitte nach. Die Stufen und Rundungen wurden neu geschliffen und sauber lackiert. Daraufhin fand sich auf der Rechnung eine Zusatzleistung von 250 Euro. Zwar war der Kunde zufrieden, allerdings auch von der Höhe der Zusatzkosten überrascht. Er hätte es nicht machen lassen, wenn er den Preis vorher gewusst hätte.
Die Lösung kommt mit vorab angefertigten Formularen
Für Udo Herrmann war ab diesem Zeitpunkt klar, dass der Kunde vorher Informationen bekommen müsse, welche Zusatzkosten auf ihn zukommen. Sichergestellt wird das nun mit einer Mappe, die sich in jedem Betriebsfahrzeug befindet. In der Mappe finden sich alle wichtigen Informationen und Dokumente für den Auftrag. Darunter auch Formulare für die Erfassung von Zusatzleistungen. In Herrmanns Betrieb sind das gebundene Blöcke mit Blaupapier-Blättern, um immer eine Kopie des Geschriebenen zu haben. Daneben benutzt er die Fotos- und PDF-Scanner-Funktion in der Craftnote Handwerker App, um die Dokumente an das Büro zu schicken.
Am Beispiel angewandt
Bezogen auf das vorherige Beispiel der zwei Treppenstufen wird in das Formular nun eingetragen, was an Zusatzleistungen und Kosten anfallen. So weiß der Kunde genau, auf was er sich einlässt. Im Falle der zwei Treppenstufen:
Schleifarbeiten, Abrunden und Lackieren
mit 3 Arbeitsstunden von 50 Euro Stundenlohn
plus Materialkosten von rund 100 Euro
demnach 250 Euro.
Manche Facharbeiter können durch ihre Erfahrung den Preis vor Ort bestimmen, andere stimmen sich telefonisch mit dem Büro ab, bevor sie dem Kunden das Formular vorlegen. Das Ziel am Schluss ist es, dass der Kunde guten Gewissens unterschreibt.
Den Kundennutzen beachten
Dabei ist es wichtig, das Formular in Richtung Kundennutzen anzufertigen. Bei Udo Herrmann wird das sichergestellt durch den Grundsatz „Meine Mitarbeiter dürfen diese Zusatzleistung nur ausführen, wenn uns der unterschriebene Auftrag vorliegt“. So werden unerwartete Kosten vermieden. Das unterzeichnete Zusatzleistungsdokument wird dann an das Büro weitergeleitet und in die Rechnung mit einbezogen. Seit Herrmann und sein Team diese Art von Formularen eingeführt haben, gibt es im Nachhinein keine Diskussionen mehr über Preise von Zusatzleistungen. Es ist alles klar und frühzeitig kommuniziert.
Nachkorrektur kann wichtig sein
Schießen Mitarbeiter bei der Preiserstellung über das Ziel hinaus, kann zudem das Formular für Zusatzleistungen korrigiert werden. Wenn beispielsweise weniger Zeit- oder Materialkosten anfallen, korrigiert Herrmann das in der Endabrechnung. Damit hat er gute Erfahrungen gemacht, da Kunden sich für die faire Behandlung bedankt hätten. Letztendlich stärkt es das Vertrauen der Kunden sowie die Kundenbindung.
Udo Herrmanns Tipp
Nutzt solche Formulare, fertigt Kopien für das Büro an und habt am besten auch immer ein paar Vorlagen im Betriebsauto parat. Zieht es konsequent durch, die Preise für Zusatzleistungen im Voraus anzugeben. Dann gibt es später keine Diskussionen mehr. Viel Erfolg dabei.
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