Die Do’s und Don’ts im Umgang mit Kunden

Wenn der nächste Auftrag ausgemacht ist und die Handwerker auf dem Weg zu Baustelle sind, liegt es am Chef, den Mitarbeitern klar zu machen, wie wichtig der erste Eindruck und richtiges Benehmen für den Bauherrn sind. Das fängt bei der Begrüßung an. Alle Mitarbeiter samt Firmenwagen sollten sauber und gepflegt auftreten, um einen seriösen Eindruck zu vermitteln. Eine ordentliche Begrüßung mit Anrede und kurzer Vorstellung der Mitarbeiter und Firma ist auch essenziell. Der Kunde soll wissen, wer ihm gegenübersteht. Eine höfliche Wortwahl und ein freundliches Auftreten können erste Pluspunkte bringen. Niemand vertraut gerne zerzausten, ungepflegten Handwerkern sein Projekt an, die einen gleich schlecht gelaunt und mürrisch begrüßen. Nach der Vorstellung direkt mit der Arbeit zu beginnen, ohne dem Bauherren einzuweihen, was nun auf ihn zukommt, ist genauso fehlerhaft. Mit einer kleinen Besprechung und ein paar wichtigen Fragen zu Beginn kann die Situation eleganter gelöst werden.

Danach kann es losgehen und der Kunde fühlt sich nicht überfordert.

Auch wenn Handwerker immer höflich und freundlich auftreten, gibt es Kunden, die ihnen nicht gleichgesinnt gegenübertreten. Das kann am Kunden selbst liegen oder an handwerklich begangenen Fehlern. Trotzdem ist auch hier zu beachten, immer sachlich und freundlich zu bleiben, auch wenn es schwer fällt. Verweigert ein Kunde die Unterschrift bei Aufwandsangaben, gilt es, ruhig zu bleiben und etwaige Besprechungsprotokolle vorzulegen und diese miteinander zu besprechen.

Je aufgebrachter der Kunde ist, desto ruhiger sollte der Handwerker reagieren, um die Situation zu entspannen.

Wird vom Auftraggeber ein Fehler bemerkt oder bei einer Aufgabe der Zeitplan nicht eingehalten, gilt es, nicht gleich in eine Abwehrhaltung zu verfallen. Häufig wird dabei versucht, die Schuld von sich zu schieben oder sogar Fehler abzustreiten. Das ist für beide Seiten kontraproduktiv. Viel besser wäre, Kritik ernst zu nehmen und Fehler einzusehen. Je aufgebrachter der Kunde ist, desto ruhiger sollte der Handwerker reagieren, um die Situation zu entspannen. Hierbei hilft es, statt die Kritik abzunicken, aktiv Lösungsvorschläge einzubringen. Zum Beispiel: „Wir werden uns so schnell wie möglich darum kümmern und das in Ordnung bringen.“ Allerdings sollten Lösungsvorschläge immer realistisch umsetzbar sein, andernfalls wird die Situation verschlimmert.

Wie schon erwähnt, ist nicht nur der richtige Umgang mit Kunden wichtig, sondern auch das professionelle Auftreten des Handwerksbetriebes. In Zeiten, in der die Digitalisierung alle Teile der Gesellschaft durchzieht und für Fortschritt steht, kann dies für das Ansehen eines Unternehmens genutzt werden. Es gibt jetzt schon zahlreiche digitale Möglichkeiten, wie die Baudokumentation per App, welche die Arbeit auf der Baustelle erleichtern. Zu diesen Tools zählt natürlich auch die Craftnote App für Handwerker. In Kombination mit anderen Apps ist es möglich, eine komplett papierlose Baustelle zu führen (mehr dazu). Problemlos lassen sich wichtige Dokumente auf mobilen Endgeräten, wie dem Smartphone oder Tablet, übertragen und jederzeit für alle Beteiligten abrufen. So lassen sich zum Beispiel Besprechungsprotokoll Vorlagen speichern und bei offenen Fragen heranziehen. Außerdem erleichtert das die Kommunikation zwischen Auftraggeber und Handwerkern ungemein und zeugt von einem modern aufgestellten Betrieb.

Ein absolutes No-Go ist es hierbei, Fehler zu vertuschen oder Rechnungen mit ungenauen Aufwandsangaben zu versehen.

Eine weitere Möglichkeit, bei Kunden professionell aufzutreten und dabei digitale Tools zu nutzen, bietet die Baudokumentation per App. Kein Kunde möchte eine Handwerksfirma beauftragen, bei der die Arbeitsschritte lückenhaft dokumentiert werden. So können Probleme bei der Fehleranalyse und der Endabrechnung auftreten, die letztendlich den Kunden zur Weißglut treiben. Bei der Craftnote App für Handwerker können alle Dokumente im chronologischen Projektverlauf abgerufen und kontrolliert werden. So gehen keine Zettel mehr verloren und Zuständigkeiten können nachgewiesen werden. Das hilft außerdem bei der Abrechnung. Ein absolutes No-Go ist es hierbei, Fehler zu vertuschen oder Rechnungen mit ungenauen Aufwandsangaben zu versehen. Der Auftraggeber bekommt so schnell das Gefühl, hintergangen zu werden. Daher ist es nach fertiggestellter Arbeit auf der Baustelle nicht getan. Erst mit der zufriedenen Unterschrift des Kunden bei der Endabrechnung kann von einem gelungenen Auftrag ausgegangen werden.