Angebotserstellung im Handwerk: Abnahmeprotokolle kritisch prüfen und Verbraucherrechte wahren

Zunächst eine begriffliche Klarstellung zu dem Unterschied zwischen Angebot und Kostenvoranschlag.

Der Kostenvoranschlag ist vergleichbar mit einer ersten Kostenschätzung. Dieser sollte auf jeden Fall die anfallenden Kostenarten enthalten. Deren Höhe wird jedoch eher grob geschätzt als genau und bis ins Letzte durchgerechnet. Bei den Kosten für Art und Umfang der Arbeiten, den Arbeits- und den Materialkosten sowie bei dem Zeitraum handelt es sich immer um eine Schätzung. Das ist der Grund und Anlass für den Zusatz, dass es sich um einen „unverbindlichen“ Kostenvoranschlag handelt. Der Aufwand für die Erstellung eines Kostenvoranschlages wird gemäß § 632 BGB des Bürgerlichen Gesetzbuches „im Zweifel“ nicht vergütet. Deutlich anders ist die Situation bei einem Angebot. Es ist die Offerte des Unternehmers als Anbieter auf die Anfrage des Kunden als potenziellen Auftraggeber. In dem konkreten Angebot werden im Einzelnen diejenigen Bedingungen und Voraussetzungen festgelegt, unter denen die Handwerkstätigkeit ausgeführt wird. Das Angebot ist von den Kostenarten und den Kostenhöhen her verbindlich. Abweichungen davon sind im Rahmen der Auftragsausführung nur mit vorheriger Zustimmung beider Seiten möglich. Rechtsgrundlagen dafür sind die §§ 145 ff BGB.

Dem Unternehmer ist durchaus bewusst, welche Folgen und Konsequenzen sich aus einer Angebotsabgabe und der sich daran anschließenden Angebotsannahme ergeben. Dementsprechend zeitintensiv gestaltet sich die Angebotserstellung. Schon in dieser Auftragsphase gilt es, möglichst effektiv zu arbeiten. Möglich wird das durch ein Zusammensetzen des Angebotes aus möglichst vielen aktuellen Textbausteinen. Die müssen ihrerseits in einer eigenen Datei sorgfältig gepflegt und laufend aktualisiert werden. In Tabellenkalkulationsprogrammen lässt sich das Angebot mit Textbausteinen übersichtlich gestalten und mit wenigen Eingaben an den notwendigen Stellen individualisieren. Bei Kostenpositionen wie Arbeitsstunden, Fahrtkosten oder für Materialien werden lediglich die Zahlen für das Angebot aktualisiert; alles andere macht das Programm. Das spart Zeit und vermeidet Rechenfehler.

Das Handwerkerangebot muss auf jeden Fall einen offiziellen und seriösen Charakter vermitteln. Ausgedruckt wird es auf den Firmenkopfbogen mit seinem gesetzlich vorgegebenen Informationsgehalt. Das Onlineangebot wird schreibgeschützt, beispielsweise als PDF-Datei verschickt. Je übersichtlicher und verständlicher es erstellt wird, desto leichter wird dem Auftraggeber die Entscheidung zu einem JA gemacht. Gemeint ist damit eine gängige Schriftart wie Arial in großen Schriftgraden zwischen 12 und 14, die für wirklich jeden lesbar sind. Der erste Eindruck entscheidet – wenn auch im Unterbewusstsein. Das Angebot wird zunächst optisch und anschließend inhaltlich wahrgenommen. Stimmt die Optik nicht, dann kann es im schlechtesten Fall dazu führen, dass der Kunde sich nicht mit dem Inhalt befassen will oder die Optik unbewusst die Entscheidung des Kunden negativ beeinflusst.

Kund:innen interessiert, wie viel sie für was bezahlen sollen.

Im Fokus eines transparenten Angebotes stehen alle anfallenden Kostenarten. Hier darf auch deswegen nichts fehlen, weil im Anschluss an die Angebotsannahme ohne das OK des Kunden keine weiteren Kostenarten nachgeschoben werden können. Ähnlich verhält es sich mit den Kostenhöhen: Der Unternehmer muss davon ausgehen, dass der Kunde zu Vergleichszwecken mehrere Angebote einholt. Je einfacher die Höhe der einzelnen Kostenarten nachvollziehbar ist, desto vertrauenswürdiger wirkt das Angebot. Keine oder nur wenige Rückfragen bewirken bei potenziellen Kund:innen ein hohes Maß an Vertrauen in die Zuverlässigkeit des Anbieters. Sie gewinnen den Eindruck, dass ihnen als Laien nichts verheimlicht und dass mit Nichts hinterm Berg gehalten wird. Für das Ausweisen der Mehrwertsteuer empfiehlt sich die Formulierung „jeweils gesetzlich gültig“.

Verbraucher:innen als Kund:innen beziehungsweise Auftraggeber:innen haben naturgemäß eine ganz andere Sichtweise auf den Kostenvoranschlag beziehungsweise das Angebot. Für sie gelten die zurzeit aktuellen Verbraucherschutzbestimmungen (Stand Juni 2014). Darin werden unter anderem das Widerspruchsrecht und Ausnahmen davon oder die Informationspflichten des Handwerkers geregelt. Darüber hinaus haben Verbraucher:innen Ansprüche aus Garantie und aus Gewährleistung in Bezug auf Materialien sowie die erbrachte Handwerks-/Dienstleistung. Im Übrigen möchte und müssen sich Verbraucher:innen vor unlauteren bis hin zu dubiosen Angeboten schützen können. Das Abnahmeprotokoll nicht zu unterzeichnen ist für sie der beste Schutz. Unternehmer:innen muss eine angemessene Frist zur Mängelbeseitigung gewährt werden. Sofern es zu keiner Einigung im direkten Kontakt kommt, empfiehlt sich der Weg zur Schlichtungsstelle der örtlich zuständigen Handwerkskammer.

Wichtiger Hinweis: Die Rechte des Kunden als Auftraggeber sind die Pflichten des Unternehmers als Auftragnehmer. Je gewissenhafter er arbeitet, desto weniger Spielraum bleibt umgekehrt dem Verbraucher für die Bemängelung der Handwerksleistung.

Die Erstellung von Angeboten und Kostenvoranschlägen ist ein entscheidender Schritt zwischen dem Generieren und dem Ausführen von Handwerksaufträgen. Auch wenn Handwerksmeister von Haus aus keine reinen Bürokraten sind, sondern Angehörige eines handwerklichen Berufsstandes, geht es dennoch nicht ohne Büro und Verwaltung. Den Aufwand zum Angebot erstellen, gilt es zu minimieren und möglichst effektiv zu gestalten.

Als Resümee bleibt für Handwerksunternehmer:innen festzustellen, dass ein Angebot zu erstellen einerseits kein Hexenwerk ist, andererseits jedoch durchaus aufwendig sein kann. Die ideale Möglichkeit, um das Angebot zu einem verbindlichen Auftrag und insofern zum Vertrag machen, ist die Unterzeichnung durch den Kunden mit Ort, Datum und händischer Unterschrift. Eine Ausfertigung verbleibt bei der Unternehmer:in, die zweite Ausfertigung des Angebotes bekommt die Handwerker:in.