Unsere heutige Lektion des Digi-Guides befasst sich mit dem Thema „begeisterte Kunden“. Handwerksunternehmer, Erfolgscoach und Autor Udo Herrmann erklärt, wie er mit seinem Betrieb für begeisterte Kunden sorgt und welches Konzept ihn dabei unterstützt: Hierbei werden durch Kundenbefragungen Erwartungen vor Arbeitsbeginn und die Zufriedenheit nach Arbeitsabschluss geklärt. Herrmanns Prinzip kannst Du mit etwas Aufwand auch in Deinem Handwerksbetrieb umsetzen und so nicht nur für zufriedene, sondern für begeisterte Kunden sorgen.
Von Befragungskarten und Schulnoten
Udo Herrmann gibt die Performanz seiner Firma beim Kunden mit Schulnoten an. Als festgelegte Vorgabe dient die Note 1,5. Schlechter sollte ein fertiger Auftrag nicht bewertet werden. Bewertet wird an der Stelle von den Kunden. Nach dem Credo: „Wie hat ihm unsere Arbeit gefallen?“ Die Befragung kommt in Form einer Karte mit der Abschlussrechnung. Auf der Karte sind unter anderem Fragen „wie sie auf die Firma aufmerksam geworden sind“ mit den Antwortmöglichkeiten wie durch das Internet, Youtube, Facebook, Zeitung oder Empfehlungen aufgelistet.
Zum einen können so die Werbemaßnahmen analysiert und angepasst werden. Zum anderen kann sich bei Empfehlungen bei bestimmten Personen bedankt werden. Bei Udo Herrmann beispielsweise machen Empfehlungen einen großen Teil aus. Als Dank geht er auf bestimmte Personen mit kleinen Geschenken zu. So lässt sich die Kundenbindung verstärken und im besten Falle dafür sorgen, dass die Person den Betrieb weiterhin empfiehlt.
Zur Befragungskarte
Hier ist darauf zu achten, dass diese nicht zu groß und mit einer Masse an Fragen bestückt ist. Zudem sollten die Fragen einfach und verständlich sein. Alles andere wirkt abschreckend. Herrmanns Karte ist etwa genauso groß wie ein Briefumschlag. Die einzelnen Fragen werden anhand von 6 Smileys beantwortet. Von einem lachenden Gesicht als positives Feedback (Note 1) bis zu einem traurigen Gesicht für negative Rückmeldung (Note 6). Das vereinfacht den Bewertungsvorgang. Darunter finden sich Fragen wie zum Beispiel:
• Wie klar war das Angebot und die Rechnung? • Waren Mitarbeiter freundlich? • Wie bewerten Sie Ausführungsqualität und so weiter?
Aus den zusammengerechneten Zahlenwerten der Smileys ergibt sich dann die Gesamtnote, die die Vorgabe nicht unterschreiten sollte. Jede Karte wird zudem analysiert und ausgewertet. So lässt sich schnell erfassen, in welchem Bereich Verbesserungsbedarf besteht, wo gut gearbeitet wurde und wie die Entwicklung über Wochen und Monate aussieht. Und letztendlich, welche Kunden begeistert werden konnten.
Am Schluss die Frage: Wie können wir noch besser werden?
Hier steht im Mittelpunkt, wie der Kunde begeistert werden kann. Hierzu nutzt Udo Herrmann Anregungen von Kunden durch deren Bewertung sowie Besprechungen im Team. Doch wann ist ein Kunde begeistert? Wenn seine Erwartungen übertroffen werden. Dazu müssen zuerst die Erwartungen mit gezielten Nachfragen herausgefunden werden. Beispielsweise was erwartet der Kunde von mir, meinen Mitarbeitern und dem Endergebnis? Das ist wichtig, da sich Kundenerwartungen von den fachspezifischen Anforderungen des Betriebs unterscheiden. Was für den Handwerker wichtig ist, ist für den Kunden möglicherweise selbstverständlich.
Tipp vom Experten: Kundenerwartungen und Empfehlungen ernst nehmen
Als Beispiel: Bei einem Kunden sollte Herrmanns Team darauf achten die Tür immer zu schließen, da dieser junge Katzen im Haus hatte. Mit einem Päckchen Katzenfutter als Geste konnten die Erwartungen des Kunden übertroffen werden. Daraufhin freute sich der Kunde so sehr, dass er der Nachbarschaft davon erzählte, was zu neuen Aufträgen geführt hat. Auch wenn das keine fachliche Erwartung an die Mitarbeiter war, konnten die Erwartungen des Kunden durch eine kleine Geste dennoch übertroffen werden.
