Wie Sie als Handwerker richtig mit Ihren Kunden umgehen.
In diesem Artikel:
Als Handwerker haben Sie täglich Umgang mit Menschen und müssen sich auf die verschiedensten Persönlichkeiten und Situationen einstellen. Gegenüber Handwerkern herrschen zahlreiche Vorurteile. Handwerker halten sich nicht an Terminabsprachen, hinterlassen Schmutz und Unordnung und stellen überteuerte Rechnungen. Wer mit seinem Handwerksbetrieb langfristig erfolgreich sein möchte, sollte auf ein gutes Image achten. Durch einen freundlichen Umgang mit den Kunden und eine tadellose Arbeit stärken Sie Ihr Unternehmen und sichern sich die Chance, weiterempfohlen zu werden.
1. Stellen Sie sich auf verschiedene Arten von Kunden ein.
Als Handwerker kommen Sie in die privaten Häuser und Wohnungen Ihrer Kunden. Sie bekommen einen direkten Einblick in deren Privatsphäre. Es kann eine Herausforderung sein, sich tagtäglich auf unterschiedliche Arten von Menschen und deren Bedürfnisse einzustellen. Als Dienstleister können Sie hier Ihre größte Herausforderung, aber auch größte Chance sehen. Begegnen Sie Ihren Kunden mit Respekt, Rücksicht und guten Manieren, ist dies eine wichtige Grundlage für den Erfolg als Dienstleister. Betrachten Sie Ihre Kunden als Partner und stellen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein.
2. Achten Sie auf ein gepflegtes Auftreten und einen sauberen Arbeitsplatz.
Mangelnde Körperhygiene dürfte in keinem Beruf ein Vorteil sein. Achten Sie daher stets auf eine gepflegte Erscheinung. Die Kunden dürfen aber natürlich auch sehen, dass Sie Handwerker sind und es bei Ihrer Tätigkeit nicht immer steril zugeht. Bringen Sie außerdem Reinigungsmittel mit, um Ihren Arbeitsplatz nach getaner Arbeit zu reinigen. Auch Ihren Müll sollten Sie mitnehmen und nicht im Hausmüll des Kunden entsorgen.
3. Gehen Sie souverän mit Konfliktsituationen um.
Im Alltag eines Handwerkers bleiben auch Konfliktsituationen nicht aus. Es gibt verschiedene Probleme, die im Umgang mit Kunden auftreten können. Auch hier ist die wichtigste Regel, in jeder Situation kundenfreundlich zu bleiben. Manche Situationen sind zwar unangenehm, aber wenn Sie diese souverän meistern, können Sie dem Kunden ein angenehmes Gefühl geben und diesen sogar langfristig für sich gewinnen.
Typische Konfliktsituationen für Handwerker sind beispielsweise der Besuch nach einem Schadensfall, der Kunde hat eine Reklamation, er möchte die Abnahme nicht unterschreiben oder ist mit den Kosten für die Anfahrt nicht einverstanden. Auch wenn ihn ein anderer Kollege besucht oder das falsche Material bestellt wurde, kann es sein, dass der Kunde verunsichert oder verärgert reagiert. Für Sie als professioneller Dienstleister ist es wichtig, souverän und kundenfreundlich zu bleiben.
Sie müssen sich natürlich nicht beleidigen lassen, aber um Ihr Image und Ihren Betrieb zu schützen, dürfen Sie niemals ausfällig werden.
Sie müssen sich natürlich nicht beleidigen lassen, aber um Ihr Image und Ihren Betrieb zu schützen, dürfen Sie niemals ausfällig werden. Besser Sie gehen auf den Kunden ein, signalisieren Verständnis und versuchen so schnell wie möglich zur Sachlage zurückzukehren. Auch wenn der Kunde sich über Ihre Firma oder einen Kollegen ärgert, sollten Sie sich darauf nicht einlassen. Bleiben Sie sachlich und bieten Sie an, die Beschwerde an die entsprechende Stelle weiterzuleiten.
4. Bemühen Sie sich um einen positiven Eindruck
Ein positiver Eindruck ist wichtig, damit sich Kunden wieder an Sie wenden oder Ihren Handwerkerbetrieb weiterempfehlen. Der erste Eindruck, den Sie beim Kunden hinterlassen, ist hier entscheidend. Folgende Verhaltensweisen können zu einem positiven Eindruck beitragen:
Bemühen Sie sich immer um Pünktlichkeit
Sollten Sie den Termin nicht einhalten können, informieren Sie den Kunden rechtzeitig telefonisch über die Verzögerung und geben Sie an, wann er mit Ihnen rechnen kann
Sollten Sie vor der vereinbarten Zeit eintreffen, geben Sie dem Kunden ebenfalls Bescheid
Seien Sie freundlich und höflich und schenken Sie Ihrem Gegenüber ab und an ein Lächeln
Stellen Sie sich mit Ihrem vollen Namen vor und erklären Sie, zu welcher Firma Sie gehören
Wenn Sie mit Kollegen und Kolleginnen kommen, stellen Sie diese vor
Achten Sie auch beim Erstellen der Rechnung auf Korrektheit und besprechen Sie mit dem Kunden Ihr Vorgehen ausführlich. Informieren Sie ihn beispielsweise über die nächsten Schritte Ihrer Arbeit und lassen Sie Ihn am Prozess teilhaben.
5. Arbeitsalltag erleichtern durch Handwerker App
Sich über das Handy auszutauschen, gehört beruflich wie privat zu unserem Alltag. Auch Handwerkern erleichtern Apps das Leben und es wird einfacher, sich gegenseitig mit Informationen zum Stand der Baustelle, Fotos, Dokumenten und vielem mehr zu versorgen. Im Idealfall nutzen Handwerker für die Baustellendokumentation eine spezielle Handwerker App. Mit myCraftnote vernetzen Sie sich mit Kollegen, ermöglichen den Datenzugriff auf verschiedenste Dateien und können somit anspruchsvolle Kunden regelmäßig über die Baufortschritte informieren.
Mit einem gepflegten, souveränen Auftreten, einer guten Portion Menschenkenntnis und myCraftnote der App für Handwerker sind Sie bestens gerüstet für den Berufsalltag und treten für das positive Image Ihres Betriebs ein.
Worauf Handwerksbetriebe bei der Auswahl ihres Steuerberaters achten sollten. (Teil 2/2)
In diesem Artikel:
- 1. Welche Atmosphäre sollte beim Erstgespräch herrschen?
- 2. Wie lange sollte sich der Steuerberater im Erstgespräch für mein Anliegen Zeit nehmen
- 3. Wie soll ich reagieren, wenn der Steuerberater mit Fachbegriffen um sich wirft?
- 4. Ist es empfehlenswert Erstgespräche bei verschiedenen Kanzleien zu führen, um vergleichen zu können?
- 5. Inwiefern sollte der Steuerberater seine Kostenstruktur erläutern?
- 6. Welche Leistungen sollte ein Steuerberater für Handwerksbetriebe anbieten?
- 7. Wie wichtig ist die kurzfristige Erreichbarkeit des Steuerberaters?
- 8. Kennt sich der Steuerberater mit einigen Besonderheiten des Handwerks gut aus?
- Unser Fazit
Wir haben Kanzlei-Manager Christian Heil von der Kanzlei TAXolution Steuern und Recht Fragen gestellt, was es bei der Auswahl des Steuerberaters zu beachten gibt.
1. Welche Atmosphäre sollte beim Erstgespräch herrschen?
Der Steuerberater sollte insbesondere Zuhören, um die Sorgen/Gedanken und Bedenken des Gegenübers aufzunehmen. Hierauf bezogen sollte der Steuerberater mit einfachen Worten den Neukunden in seinen Bann ziehen.
2. Wie lange sollte sich der Steuerberater im Erstgespräch für mein Anliegen Zeit nehmen
Es kommt natürlich immer auf die Fragestellungen des Neukunden an, aber unter einer Stunde sollte kein Gespräch geplant werden. Sofern man im Erstgespräch gleich einen groben Überblick über die steuerlichen Möglichkeiten verschaffen möchte, sind schnell 2 Stunden vorüber, die sich der Steuerberater auch vorher so einplanen sollte.
Länger sollte das Erstgespräch jedoch nicht dauern, da das Besprochene ansonsten gedanklich nicht mehr verarbeitet werden kann und eher überfordert.
3. Wie soll ich reagieren, wenn der Steuerberater mit Fachbegriffen um sich wirft?
Man sollte dem Steuerberater klar zu verstehen geben, dass man als steuerlicher Laie nicht folgen kann. Ändert dieser nichts an seiner Kommunikations- und Ausdrucksweise, sollte man sich hier bereits überlegen eine Zweitmeinung bzw. einen Zweiteindruck in einer weiteren Kanzlei einzuholen. Der Steuerberater muss einem ja nicht nur im Erstgespräch, sondern auch in allen Folgeterminen und Bilanzgesprächen Wissen vermitteln können.
4. Ist es empfehlenswert Erstgespräche bei verschiedenen Kanzleien zu führen, um vergleichen zu können?
In der Praxis ist es häufig so, dass Kanzleien Neumandanten aufgrund Empfehlungsmarketing erhalten. Daher sollte grundsätzlich ein Vergleich von Kanzleien nicht notwendig sein, vor allem wenn man sich im ersten Termin bereits sehr wohl und verstanden fühlt. Hiervon würde ich allerdings auch immer die Atmosphäre im Gespräch mit dem Steuerberater, aber auch die kanzleiinterne Atmosphäre abhängig machen, sofern man diese beim Erstgespräch bereits wahrnehmen kann.
5. Inwiefern sollte der Steuerberater seine Kostenstruktur erläutern?
Die Kostenstruktur sollte im Erstgespräch bereits transparent dargelegt und in einem späteren Angebot detailliert dargestellt werden. Einen Gebührenrahmen kann man sicherlich vorab immer abschätzen.
6. Welche Leistungen sollte ein Steuerberater für Handwerksbetriebe anbieten?
Neben den klassischen Leistungen einer Steuerkanzlei wie die Erfassung der Buchhaltung, die Erstellung von Lohnabrechnungen für das Personal, sowie die Jahresabschlusserstellung und der Erstellung der Steuererklärungen, sollte der Steuerberater auch offen und befähigt für Betriebswirtschaftliche Beratungsleistungen sein. Das bloße Abschreiben von Belegen sollte nicht das Kerngeschäft des Beraters sein, sondern die Beratung des Mandanten. Um hierfür auch entsprechende Kapazitäten zu haben, sollte die Bearbeitung der Mandate so digital wie erfolgen und Schnittstellen genutzt werden.
Der Berater sollte sich mit den gängigen Softwarelösungen für Mandanten, sprich Handwerker auskennen. Zusatzdienstleistungen wie das Mahn- und Zahlungswesen sollten kein Fremdwort für den Berater sein. Natürlich nur sofern die Softwarelösung des Handwerkers dies nicht bereits abdeckt. Der Handwerker soll sich überwiegend auf sein Tagesgeschäft konzentrieren können.
7. Wie wichtig ist die kurzfristige Erreichbarkeit des Steuerberaters?
Natürlich kann der Steuerberater nicht selbst zu jeder Zeit für jeden Mandanten gleichzeitig erreichbar sein. Es sollte im Idealfall auch so sein, das ein Großteil sämtlicher Anfragen von den Sachbearbeitern der Mandanten zufriedenstellend beantwortet werden können. Bei speziellen Fragestellungen an den Steuerberater sollte zumindest innerhalb von 48 Stunden eine Rückmeldung erfolgen.
8. Kennt sich der Steuerberater mit einigen Besonderheiten des Handwerks gut aus?
Schlechtwetterkonto, Gewährleistungsbürgschaften,
Sicherheitseinbehalt, Leiharbeiter und Subunternehmer,
Mindestlohn, Mahnwesen und Umgang mit schwierigen Kunden.
Ob sich jeder Steuerberater mit all diesen Themen gut auskennt, kann ich natürlich nicht für alle Steuerberater abschließend beantworten, jedoch sollte es so sein, dass der Steuerberater ein Mandat auch ablehnt, wenn er von den grundsätzlichen Fragestellungen der Branche des Mandanten keine Ahnung hat. Das Bauhandwerk ist definitiv eine spezielle Branche und erfordert Expertenwissen. Der Handwerker sollte auf jeden Fall den Steuerberater darauf ansprechen ob dieses Expertenwissen für seine Branche vorhanden ist. Der Steuerberater selbst muss auch nicht zu allen Themen selbst der Fachmann sein, sofern er ein gut funktionierendes Netzwerk an Experten um sich herum hat.
So stellt die Kooperation bzw. Partnerschaft mit einem Rechtsanwalt sicherlich eine sinnvolle Kombination dar, die in der Praxis ständig benötigt wird. Der Steuerberater sollte als engster Vertrauter des Handwerkers die Leitstelle für alle betriebliche Anliegen sein.
Unser Fazit
Generell spielt es natürlich eine große Rolle, dass Sie einen Steuerfachmann mit Branchenkompetenz für das Handwerk beauftragen, der sich mit den spezifischen steuerrechtlichen Gegebenheiten dieser Branche bestens auskennt. Außerdem geben über den Steuerberaterverband absolvierte Lehrgänge Aufschluss über die betriebswirtschaftliche Fachkompetenz des Beraters.
So kann er seine Expertise wie beispielsweise in den Bereichen Controlling und Finanzwirtschaft oder Unternehmensnachfolge damit belegen. Die Wahl des für Ihren Handwerksbetrieb optimalen Partners kann sich somit positiv auf Ihren geschäftlichen Erfolg auswirken.
Falls Sie mehr über Christian Heil und die Kanzlei TAXolution Steuern und Recht erfahren möchten: Klicken Sie hier
Handwerk: Wie Sie Mitarbeiter richtig motivieren
In diesem Artikel:
Ein hoher Krankenstand, Fehlzeiten und eine schlechte Arbeitsorganisation sind Anzeichen für mangelhafte Motivation im Betrieb. Achten Sie darauf und investieren Sie etwas Zeit, denn das wichtigste Kapital sind die Mitarbeiter. Bei diesen kommt man heute mit altbackenen Methoden nicht mehr weit.
Mitarbeitermotivation
Anerkennung ist die wichtigste Triebfeder für viele Angestellte. Diese drückt sich nicht nur in guter Bezahlung aus, sondern vor allem auch in einem aufrichtigen Lob. Aber richtiges Loben ist nicht jedermanns Sache. Beachten Sie die folgenden Leitlinien.
Ein Lob muss ehrlich sein. Wenn Sie übertrieben oder zu oft loben, werden Sie nicht mehr ernst genommen. Ein Lob sollte zudem rechtzeitig erfolgen. Sonst entsteht leicht der Eindruck, dass die Leistung erst von einem Dritten bemerkt wurde. Gehen Sie bei einem Lob auf die konkrete Leistung ein, stellen Sie die Besonderheiten der Arbeitsleistung heraus und begründen Sie so die Anerkennung. Richten Sie Ihrem Mitarbeiter aus, wenn Kollegen oder Kunden sich positiv über seine Leistung äußern. Das gilt auch dann, wenn Sie selbst nicht unbedingt ganz zufrieden damit sind.
Ein Lob muss ehrlich sein.
Wenn Ihr Team gute Arbeit gemacht hat, loben Sie am besten das gesamte Team. Zeigen Sie den Beteiligten, wie sehr Sie die gute Zusammenarbeit schätzen. Stellen Sie dabei nicht die Arbeit einzelner in den Mittelpunkt. Denn in den meisten Fällen fördert das nicht das gute Klima im Team. Ein weiterer wichtiger Punkt liegt in der Kreativität. Lassen Sie sich besondere Belohnungen für ihre Mitarbeiter einfallen. Organisieren Sie zum Beispiel einen ungewöhnlichen Betriebsausflug oder eine kleine Aufmerksamkeit bei einer herausragenden Leistung. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie ihren Einsatz zu schätzen wissen.
Chefsache Motivation
Viele Chefs wissen nicht so genau um die Kraft der Motivation. Worauf Sie achten sollten, haben wir in den folgenden fünf Punkten zusammengestellt.
1 Anerkennung
Anerkennung wünscht sich die Mehrheit der Angestellten am meisten. Sie kann mit oder ohne Worte ausgedrückt werden, materiell oder immateriell. Wichtig ist dabei nicht nur der Wert der Belohnung, sondern auch die Geste. Es gehört zur sozialen Kompetenz des Chefs, angemessene Anerkennung zu zeigen.
2 Mitarbeitergespräche
Gespräche mit Angestellten sollten eine feste Größe im Betrieb darstellen. Im Rahmen dieser Gespräche wird über Ziele, Stärken und Schwächen geredet und den Mitarbeitern Möglichkeiten aufgezeigt. Drücken Sie Ihren Mitarbeitern nicht einfach Ihre Vorstellungen auf, sondern räumen Sie Mitspracherechte ein und fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach deren Meinung. Kurz gesagt: Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter ernst und zeigen Sie Ihnen das auch.
3 Delegation
Wenn Sie Arbeit delegieren können, zeigen Sie damit, dass Sie Ihren Mitarbeitern vertrauen. Das ist ein bedeutender Faktor für die Motivation. Jedoch sollten Sie die Personalführung nicht delegieren. Gegenüber Dritten tragen Sie als Chef ohnehin die Verantwortung.
4 Geld und Statussymbole
Der Arbeitslohn steht zwar nicht ganz oben auf der Wunschliste von Angestellten, aber auch sie stellt einen Motivationsfaktor dar und sollte leistungsgerecht erfolgen. Handys und Dienstwagen oder Luxusgeschenke sollten an eindeutige und transparente Bedingungen geknüpft sein, damit kein Neid entsteht. Ihre motivierende Wirkung besteht in der Erhöhung der Verbundenheit mit der Firm.
5 Mit innovativen Tools zum modernen Arbeitgeber werden
Mit einer App für Handwerker zum Beispiel, ist eine einfache Dokumentation und Kommunikation zwischen allen Mitarbeitern im Team möglich – verbessert den Austausch und Zusammenhalt im Team. Mit der „Craftnote App“ können Absprachen mit Lieferanten, Bauherren und anderen Geschäftspartnern einfach geführt und nachweislich festgehalten werden. Stundenzettel und andere Unterlagen können eingescannt, der Arbeitsstand kann schnell erfasst und rechtssicher dokumentiert und alle Informationen an Baustelle und Büro weitergegeben werden. Verlorene Papierzettel auf der Baustelle haben bald ein Ende.
Durch die einfache Bedienung fühlen sich die Mitarbeiter nicht überfordert, sondern angesprochen – denn das Produkt ist extra auf die Handwerker auf der Baustelle zugeschnitten. Mit moderner Handware und praktischen Handwerker Apps werden vor allem auch junge und technikbegeisterte Handwerker sowie Azubis angesprochen.