Wie man für seine Kunden einen Mehrwert bei Angeboten generiert
Was Du in dieser Lektion lernen wirst:
Wenn Handwerker für die Beratung Geld verlangen
Immer mehr Handwerksbetriebe denken darüber nach für Dienstleistungen zusätzlich Geld zu verlangen. Das bedeutet, dass neben der eigentlichen handwerklichen Tätigkeit, außerdem Bereiche wie Beratung, Service und Kompetenz vergütet werden. Ansonsten fließen zunehmend kostenlose Dienstleistungen in das handwerkliche Produkt mit ein. Kurz gesagt, geht es hierbei um das wirtschaftliche „Überleben“ eines Betriebes. Dabei ist es hilfreich, einen Mehrwert aus seinem Angebot zu generieren. Beispielsweise, wenn ein Handwerker für seine Beratung Geld verlangt. Erste Überlegungen wären in diesem Sinne: Welcher Mehrwert wird zum Produkt angeboten? Für welchen Mehrwert ist der Kunde bereit, zusätzlich Geld auszugeben? Daraus kann eine Win-Win Situation entstehen, weil der Kunde zum Beispiel eine ausführliche und individuelle Beratung bekommt. Im Gegenzug bekommt der Handwerker eine angemessene Bezahlung.
Wie kann das umgesetzt werden?
Als kleiner Denkanstoß soll an dieser Stelle ein Vergleich dienen, um den Gedanken des Mehrwertes zu verdeutlichen. In einem Restaurant ist das gute Essen die Grundlage, aber das „Drumherum“ bietet den Mehrwert. Dieser schlägt sich beispielsweise im Service, der Atmosphäre und der Produktpräsentation nieder. Daher ergeben sich auch unterschiedliche Preisspannen. Dieses Prinzip kann auf den Handwerksbetrieb übertragen werden. Das Handwerk steht für jedes angebotene Produkt ein Stück weit auch mit seinem Ruf. Das kann genutzt werden und das Drumherum aufzubauen. Ganz nach dem Motto: wir verkaufen einzigartige Geschichten und das Produkt bekommt der Kunde mit dazu. Damit geht es weg vom Vergleichbaren und hin zum Einzigartigen.
Welchen Mehrwert gibt es im Handwerk?
Als Erstes wäre dort die Regionale Marke zu nennen. Bei uns kann der Kunde fast immer vorbeischauen und sich Vorort ein Bild vom Betrieb und dem Produkt machen, erzählt Brack. Außerdem stecken hinter allen Produkten auch Menschen, mit denen der Kunde meistens direkt kommunizieren kann. Das lässt die Arbeit nicht zum anonymen Prozess werden und schafft Vertrauen. Oft berät der Chef sogar noch selbst. Dazu bietet das Handwerk eine lange Tradition in Sachen Kundenbeziehungen und schafft durch ausgereifte Arbeitsschritte Sicherheit. Hierbei schwingt auch eine wichtige Komponente für die Kunden mit. Die Sympathie für den Handwerksberuf als ehrliche Branche. Als Nächstes wäre der hohe Service für den Auftraggeber zu nennen. Dabei geht es nicht nur um das Handwerksprodukt, sondern auch um die zusätzlichen Dienstleistungen, wie Aufmaße, Planungen, Grobkonzepte oder telefonische Beratungen. Das alles kann in die Überlegungen zum eigenen Betrieb mit einfließen. Wichtig ist nur, sich wirklich Zeit zu nehmen und sich darüber Gedanken zu machen, wie aus dem Angebot ein Mehrwert generiert werden kann.
Wie gehe ich konkret vor?
Am einfachsten ist es beim nächsten Auftrag alle Leistungen von der Beratung an konsequent mitzuschreiben bei einem Stundenlohn von zum Beispiel 90 Euro. Dabei ist es übersichtlicher die Leistungen anschließend in Konzeption, Durchführung/Begleitung und Ausführung zu unterteilen. Damit lässt sich ein guter Überblick schaffen, welche bisher unbezahlten Dienstleistungen in die handwerkliche Arbeit einfließen. Diese Übersicht kann problemlos als Baustein in die elektronische Datenverarbeitung (kurz EDV) eingebunden werden. Bei den nächsten Aufträgen ist es dann möglich, die Übersicht an das Angebot anzuheften. Somit ist es für den Kunden besser verständlich, welcher Arbeitsaufwand zu den Dienstleistungen gehört. Am Schluss können mehrere Geschäftsbereiche eingeführt und um das Produkt aufgebaut werden. Dazu gehören Planung, Konzeption, Abrechnung und Koordination.
Die Umsetzung am Beispiel der Firma Brack
Das Konzept der Firma Brack Wintergarten fängt bei der ersten Kontaktaufnahme an. Bereits bei der Anfrage des Kunden, wird der Bedarf bereits so gut es geht ermittelt. Das geschieht mit einem speziellen Onlinetool, das wichtige Informationen über den Auftraggeber abfragt. Der anschließende Ersttermin findet möglichst immer im Firmensitz statt. Hierbei können die Mitarbeiter des Unternehmens oder andere bereits fertige Projekte dem potenziellen Kunden präsentiert werden. Das soll ein „Haben“- Gefühl beim Auftraggeber vermitteln und zeigen, wie im Betrieb gearbeitet wird. Als Nächstes gilt es bestmöglich das Budget einzugrenzen. Gut klappt das mit Beispielbildern von Fertigem oder Planungsobjekten, mit dazugehörigen Preisen. So kann wird direkt ermittelt ob Kundenvorstellung und Angebot beieinander liegen oder es dort Diskrepanzen gibt. Zudem werden die Planungsaufträge immer mit Vorteilen kommuniziert. Zwar kostet die Planung eine Pauschale von 300-800 Euro, allerdings gibt es dafür eine gezielte individuelle Beratung und Planung, ergänzt durch moderne Technologien wie beispielsweise der Einsatz von Virtual Reality Brillen.
Im Projektverlauf kann sich der Kunde den Fortschritt im Betrieb anschauen oder online jederzeit einsehen. Am Ende bekommt der Kunde zur übermittelten Rechnung einen Gutschein sowie die Möglichkeit Feedback abzugeben und dadurch an einem Gewinnspiel teilzunehmen. Diese kleinen Zusatzangebote erhöhen die Kundenzufriedenheit bei überschaubaren Kosten aus Sicht des Handwerksbetriebs.
Mehr Informationen:
Allgemeine Geschäftsbedingungen im Handwerk
In diesem Artikel:
In der heutigen Folge des Digitalisierungsguides geht es um ein spezielles Thema für Handwerker, besonders für Neugründer in der Branche: Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Dabei sind die AGB’s (kurz für Allgemeine Geschäftsbedingungen) kein sonderlich beliebtes Thema, das viele Handwerker leider vernachlässigen. Zu Unrecht. Deshalb erklärt Dir Baurechtsexpertin Manuela Reibold-Rolinger, wie wichtig die AGB’s sind, wann es sich lohnt sich damit zu befassen, welche Fehler am häufigsten gemacht werden und wie an der Stelle ein professioneller Jurist weiterhelfen kann.
Was sind die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und warum sind sie wichtig?
Die AGB’s sind kurzgesagt die Basis für das Tätig werden in einem Handwerksbetrieb. Sie regeln die Arbeitsgrundlagen schwarz auf weiß und bilden somit die rechtliche Absicherung für den Handwerker. Darunter fallen zum Beispiel die Bedingungen, unter der die Arbeit verrichtet wird, die Bauzeiten sowie Start und Ende eines Vertrages. Wie wichtig das Thema für einen Betrieb ist, kann die Rechtsexpertin nur immer wieder betonen. Jeder sollte gut ausgearbeitete AGB’s besitzen, denn diese sind wie gesagt die Basis für die Handwerksarbeit. Außerdem stehen sie für Transparenz und Seriosität gegenüber dem Kunden. Auf der anderen Seite sichern sie das Unternehmen in Streitfällen mit Kunden ab.
Wie sollten Allgemeine Geschäftsbedingungen aussehen?
Wird sich dafür entschieden die AGB’s professionell zu erstellen, bietet es sich an einen Juristen hinzuzuziehen. Nicht irgendeinen, sondern jemanden, der sich mit der Materie Baurecht auskennt und dauerhaft befasst. Mit dieser juristischen Unterstützung können die AGB’s sauber und ordentlich erstellt werden. Dafür gilt es zuerst zu unterscheiden, wer meine Auftraggeber sind. Öffentliche Städte oder Kommunen benötigen sehr genaue AGB’s. Auch als Nachunternehmer für Baugesellschaften muss genau und spezifisch erstellt werden. Bei privaten Kunden hingegen, sollte auf Transparenz geachtet und keine verbraucherfeindlichen Klauseln eingebaut werden. Denn wird es ausgenutzt, dass private Auftraggeber meistens weniger Wissen zum Thema besitzen, verlieren am Ende beide Seiten. Insgesamt gilt bei der Erstellung der AGB’s, dass sie zwar zeitaufwendig und trocken ist, aber: Ist es einmal richtig gemacht, ist es für die Zukunft erledigt.
Wo passieren die häufigsten Fehler bei der Erstellung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen?
Nach Rechtsexpertin Reibold-Rolinger werden AGB’s zu häufig kopiert und einfach übernommen oder erst gar nicht erstellt. Beim Kopieren herrscht der Irrglaube, dass wenn eine Firma im selben Gewerk tätig ist, die AGB’s schon ausreichend übereinstimmen werden. Das ist zum einen genauso fahrlässig wie keine AGB’s zu besitzen und zum anderen riskant, da es auch teuer werden. Da AGB’s nicht einfach kopiert werden dürfen, achten die erstellenden Juristen darauf. Außerdem haben sich ganze Kanzleien auf das Thema spezialisiert, was für den Kopierer schnell bei einer Abmahnung enden kann. Grundlegend sollte immer klar sein, dass die AGB’s dem Unternehmen eine Grundlage geben sollen. Sind sie gut erstellt, können Verträge zum Vertragen da sein. Deshalb empfiehlt Manuela Reibold-Rolinger bei Aufträgen immer eine ordentliche Vertragsgrundlage zu schaffen. Diese machen dem Auftraggeber beispielsweise im Voraus klar, wann die Arbeit beginnt, wann sie endet, wie meine Zahlungspläne aussehen oder unter welchen Umständen der Vertrag aufgelöst werden kann. Damit kann der Handwerker gegen zusätzliche Kosten im Streitfall abgesichert sein.
Welche Kosten kommen bei der Erstellung auf den Handwerker zu?
Handwerker müssen in der Hinsicht mit einem Zeitaufwand von ungefähr 5 – 10 Arbeitsstunden mit dem Juristen rechnen. Dabei handelt es sich um versierte Anwälte, die sich wirklich mit dem Thema Baurecht auskennen. Hierzu werden zuerst wichtige Fragen geklärt, wie die Lage des Firmensitzes, Art der Auftraggeber oder der Arbeitsbereich des Betriebs. Im angegebenen Zeitaufwand können Handwerker mit einem Nettopreis von 2500 – 5000 Euro rechnen. Insgesamt lohnt es sich mehrere Juristen zu vergleichen, direkt nach den Kosten zu fragen und sich anschließend für die Option mit dem besten Gefühl zu entscheiden.
5 Tipps für den Umgang mit anspruchsvollen Kunden im Handwerk
In diesem Artikel:
- Was sind Anzeichen für einen Streit zwischen den Parteien Bauherr und Handwerker?
- Was ist aber zutun, wenn die Fronten bereits verhärtet sind?
- Im Ernstfall kann eine professionelle Schlichtung die Lösung bringen
- Was empfiehlt die Anwältin den Handwerkern im Voraus?
- Wie viel kostet eine Schlichtung und wie können sich Bauherrn vorbereiten?
Was sind Anzeichen für einen Streit zwischen den Parteien Bauherr und Handwerker?
Viele Konflikte lassen sich laut Reibold-Rolinger auf schlecht geregelte Verträge und Vereinbarungen zurückführen. Daran lässt sich ein Streit auch gut erkennen. Eine klassische Situation: Der Handwerker unterbreitet ein Vertrag für ein Bauvorhaben, der Bauherr setzt seine Unterschrift darunter und drängt in den Tagen darauf, wann es denn endlich losginge. Dem Handwerker fällt auf, dass der zeitliche Rahmen nicht genau vertraglich festgelegt ist und er noch andere Baustellen fertigzustellen hat. Hier bahnt sich ein Streit an. Schnell macht sich das unwohle Gefühl breit, für was man eigentlich unterschrieben habe. Deshalb ist es wichtig gute Verträge im Voraus zu erstellen, die klar festlegen, was wann passiert. Auch wenn eine klare Kommunikation zwischen den Parteien fehlt, bahnt sich Streit an. Unter klarer Kommunikation versteht Anwältin Reibold-Rolinger zum Beispiel, den zeitlichen und finanziellen Rahmen offen anzusprechen und aufzuklären.
Was ist aber zutun, wenn die Fronten bereits verhärtet sind?
Lässt sich der Konflikt nicht auf simple Weise klären, gilt sich nicht von der Kommunikation mit der Gegenseite zurückzuziehen und sich sinnbildlich Tod zu stellen. Das ist der gängigste Fehler den Handwerker in heiklen Situationen begehen. Nur durch gegenseitiges Reden und kommunizieren der Ansichten und Erwartungen kann ein Streit geklärt werden. Auch hier ist eine klare und verständliche Kommunikation wichtig. Werden beispielsweise Lösungswege besprochen ist es von Vorteil der Gegenseite klar zu machen, wenn wir so handeln, fallen genau so viel Kosten und Arbeitszeit an. So lassen sich auch unmögliche Vorstellungen recht schnell aufklären. Kann dennoch kein gemeinsamer Lösungsweg eingeschlagen werden, lohnt es sich ein Schlichter wie Manuela Reibold-Rolinger hinzuzuziehen.
Im Ernstfall kann eine professionelle Schlichtung die Lösung bringen
Eine Möglichkeit den festgefahrenen Streit zu klären, ist es einen Schlichter über die verantwortliche Handwerks Innung hinzuzuziehen. Das hat zwar den Vorteil keine Kosten für den Handwerker zu verursachen, allerdings ist die Chance hoch, dass der Bauherr das ablehnt. Diesem könnte die nähe des Schlichters zum Handwerk eher abschrecken. In diesem Fall gibt es die Möglichkeit einen professionellen Schlichter wie Anwältin Manuela Reibold-Rolinger zu engagieren. Diese tritt mit Gegenseite in Kontakt und probiert einen Termin in angenehmer Atmosphäre zu vereinbaren, bei dem eine Lösung gesucht werden kann. Dazu hat ein professioneller Schlichter einen unabhängigeren Eindruck. Dabei haben die Streitfälle mit hinzugezogener Schlichtung im Schnitt eine rund 80-prozentige Erfolgschance.
Was empfiehlt die Anwältin den Handwerkern im Voraus?
Um Streitigkeiten zu verhindern und geregelt zu lösen gilt: Wer schreibt, der bleibt. Alles was ein Handwerker anbietet, muss schriftlich festgehalten werden. Zwar bedeutet das lästige Büroarbeit, doch die kann sich im Ernstfall lohnen. Gute Verträge benötigen beim ersten Erstellen zwar mehr Zeit, können aber im Nachhinein als Vorlage genommen werden. Dazu empfehlen sich klare Gespräche über den Zeit- und Kostenrahmen eines Auftrages mit dem Bauherrn. Private Auftraggeber präferieren in der Regel Festpreise, die auf der einen Seite für Handwerksbetriebe zwar ein gewisses Risiko darstellen, auf der anderen Seite aber Klarheit auf der Gegenseite schaffen. Dabei schwingt das Kredo mit: Verträge sind zum Vertragen dar. Eine andere Möglichkeit stellt ein unkomplizierter direkter Kommunikationsweg über eine App wie Craftnote dar. Darüber können die Fortschritte auf der Baustelle mit dem Bauherrn zeitnah geteilt werden.
Wie viel kostet eine Schlichtung und wie können sich Bauherrn vorbereiten?
Die kosten betragen in der Regel bei einer einmaligen Erstberatung rund 250 Euro. Bei dieser erfolgt eine erste mündliche Beratung zum weiteren Vorgehen. Kommt es zu einem richtigen Schlichtungsverfahren mit beiden Parteien, wird der Preis meist auf beide Seiten aufgeteilt. Dabei ist es wichtig darauf zu achten, einen Schlichter auszuwählen, der sich auch wirklich mit dem Thema Baurecht auskennen. Der Preis für eine fünfstündige Schlichtung mit Vorbereitung beläuft sich auf ungefähr 2000 Euro, die aufgeteilt werden. Abschließend stellt sich noch die Frage, was die Seite der Bauherrn unternehmen kann, um einen Streit im Voraus zu verhindern. Im Grunde genommen hilft es sich in den Baustellenabläufen sowie der Handwerkssprache auszukennen und so von Beginn grob zu wissen, auf was geachtet werden muss. Laut Anwältin Reibold-Rollinger können Bauherrn so zu wichtigen Partner werden. Weitere Tipps und Informationen können auf ihrer Website erlangt werden.