Die Do’s und Don’ts im Umgang mit Kunden
Kunden setzten beim Einsatz von Handwerksbetrieben eine fachmännische Arbeit und ein gutes Endergebnis voraus. Das trägt auf der einen Seite zur allgemeinen Zufriedenheit mit dem Betrieb bei. Auf der anderen Seite sollte auch auf den richtigen Umgang mit Kunden geachtet werden. Wenn diese sich durch Handwerker schlecht behandelt fühlen, rückt das Arbeitsergebnis schnell in den Hintergrund. Das führt häufig zu schlechten Kritiken und letztendlich zum fehlenden Vertrauen in Dein Unternehmen, was zukünftige Aufträge verhindern kann. Um solch ein Szenario zu vermeiden, gibt es einige grundlegende Dinge im Umgang mit Kunden zu beachten (Do’s) und zu vermeiden (Don’ts).
Damit letztlich nicht nur gute, professionelle Arbeit geleistet wird, sondern der Auftraggeber diese auch anerkennt. So ergibt sich ein komplett zufriedener Kunde, der auch in Zukunft gerne auf Deine Dienste zurückkommen wird oder diese weiterempfiehlt.
Wichtig sind der erste Eindruck und das richtiges Benehmen.
Wenn der nächste Auftrag ausgemacht ist und die Handwerker auf dem Weg zu Baustelle sind, liegt es am Chef, den Mitarbeitern klar zu machen, wie wichtig der erste Eindruck und richtiges Benehmen für den Bauherrn sind. Das fängt bei der Begrüßung an. Alle Mitarbeiter samt Firmenwagen sollten sauber und gepflegt auftreten, um einen seriösen Eindruck zu vermitteln. Eine ordentliche Begrüßung mit Anrede und kurzer Vorstellung der Mitarbeiter und Firma ist auch essenziell. Der Kunde soll wissen, wer ihm gegenübersteht.
Eine höfliche Wortwahl und ein freundliches Auftreten können erste Pluspunkte bringen. Niemand vertraut gerne zerzausten, ungepflegten Handwerkern sein Projekt an, die einen gleich schlecht gelaunt und mürrisch begrüßen. Nach der Vorstellung direkt mit der Arbeit zu beginnen, ohne dem Bauherren einzuweihen, was nun auf ihn zukommt, ist genauso fehlerhaft. Mit einer kleinen Besprechung und ein paar wichtigen Fragen zu Beginn kann die Situation eleganter gelöst werden.
„Gibt es Toiletten, die wir benutzen dürfen?“
„Wo finden wir Wasser, das wir benötigen?“
„Wo können wir unser Material abstellen, sodass es niemanden stört?“
Danach kann es losgehen und der Kunde fühlt sich nicht überfordert.
Der Umgang mit anstrengenden Kunden und Problemen.
Auch wenn Handwerker immer höflich und freundlich auftreten, gibt es Kunden, die ihnen nicht gleichgesinnt gegenübertreten. Das kann am Kunden selbst liegen oder an handwerklich begangenen Fehlern. Trotzdem ist auch hier zu beachten, immer sachlich und freundlich zu bleiben, auch wenn es schwer fällt. Verweigert ein Kunde die Unterschrift bei Aufwandsangaben, gilt es, ruhig zu bleiben und etwaige Besprechungsprotokolle vorzulegen und diese miteinander zu besprechen.
Je aufgebrachter der Kunde ist, desto ruhiger sollte der Handwerker reagieren, um die Situation zu entspannen.
Wird vom Auftraggeber ein Fehler bemerkt oder bei einer Aufgabe der Zeitplan nicht eingehalten, gilt es, nicht gleich in eine Abwehrhaltung zu verfallen. Häufig wird dabei versucht, die Schuld von sich zu schieben oder sogar Fehler abzustreiten. Das ist für beide Seiten kontraproduktiv. Viel besser wäre, Kritik ernst zu nehmen und Fehler einzusehen. Je aufgebrachter der Kunde ist, desto ruhiger sollte der Handwerker reagieren, um die Situation zu entspannen.
Hierbei hilft es, statt die Kritik abzunicken, aktiv Lösungsvorschläge einzubringen. Zum Beispiel: „Wir werden uns so schnell wie möglich darum kümmern und das in Ordnung bringen.“ Allerdings sollten Lösungsvorschläge immer realistisch umsetzbar sein, andernfalls wird die Situation verschlimmert.
Professionelles Auftreten durch digitale Tools.
Wie schon erwähnt, ist nicht nur der richtige Umgang mit Kunden wichtig, sondern auch das professionelle Auftreten des Handwerksbetriebes. In Zeiten, in der die Digitalisierung alle Teile der Gesellschaft durchzieht und für Fortschritt steht, kann dies für das Ansehen eines Unternehmens genutzt werden. Es gibt jetzt schon zahlreiche digitale Möglichkeiten, wie die Baudokumentation per App, welche die Arbeit auf der Baustelle erleichtern.
Zu diesen Tools zählt natürlich auch die Craftnote App für Handwerker. In Kombination mit anderen Apps ist es möglich, eine komplett papierlose Baustelle zu führen (mehr dazu). Problemlos lassen sich wichtige Dokumente auf mobilen Endgeräten, wie dem Smartphone oder Tablet, übertragen und jederzeit für alle Beteiligten abrufen.
So lassen sich zum Beispiel Besprechungsprotokoll Vorlagen speichern und bei offenen Fragen heranziehen. Außerdem erleichtert das die Kommunikation zwischen Auftraggeber und Handwerkern ungemein und zeugt von einem modern aufgestellten Betrieb.
Übersichtliche Dokumentation und akkurate Abrechnung sind das A und O.
Ein absolutes No-Go ist es hierbei, Fehler zu vertuschen oder Rechnungen mit ungenauen Aufwandsangaben zu versehen.
Eine weitere Möglichkeit, bei Kunden professionell aufzutreten und dabei digitale Tools zu nutzen, bietet die Baudokumentation per App. Kein Kunde möchte eine Handwerksfirma beauftragen, bei der die Arbeitsschritte lückenhaft dokumentiert werden. So können Probleme bei der Fehleranalyse und der Endabrechnung auftreten, die letztendlich den Kunden zur Weißglut treiben. Bei der Craftnote App für Handwerker können alle Dokumente im chronologischen Projektverlauf abgerufen und kontrolliert werden. So gehen keine Zettel mehr verloren und Zuständigkeiten können nachgewiesen werden.
Das hilft außerdem bei der Abrechnung. Ein absolutes No-Go ist es hierbei, Fehler zu vertuschen oder Rechnungen mit ungenauen Aufwandsangaben zu versehen. Der Auftraggeber bekommt so schnell das Gefühl, hintergangen zu werden. Daher ist es nach fertiggestellter Arbeit auf der Baustelle nicht getan. Erst mit der zufriedenen Unterschrift des Kunden bei der Endabrechnung kann von einem gelungenen Auftrag ausgegangen werden.
Warum Drohnen für das Handwerk immer wichtiger werden
Die Digitalisierung im Handwerk zeigt neue effiziente Arbeitswege auf und bringt innovative Hilfsmittel in die Branche. Durch digitale Aktenordner lässt sich ein Zettelchaos zu verhindern, Apps zur Projektabrechnung sorgen für Ordnung und Computerprogramme erstellen übersichtliche 3-D-Modelle von Objekten. Dazu kommt in den letzten Jahren die steigende Zahl an Drohnen auf der Baustelle. Immer mehr Handwerksbetriebe holen sich bei ihrer Arbeit unbemannte Unterstützung aus der Luft.
Laut einer Umfrage des Zentralverbands des Deutschen Dachdeckerhandwerks (ZVDH), benutzt bereits jeder fünfte Dachdeckerbetrieb eine Drohne, Tendenz steigend. Diese Entwicklung wird von StartUp’s im Handwerk unterstützt, um die Benutzung einfach und effizient zu gestalten.
Die Auswirkungen auf das Handwerk durch Drohnen.
Bei Sanierungsarbeiten im Außenbereich sind Drohnen enorm hilfreich. Deswegen werden sie unter anderem bei Maler-, Stuckateur-, Gerüstbau- und Dachdeckerfirmen immer beliebter. Das verändert verschiedene Arbeitsschritte auf der Baustelle. Bei Bestandsaufnahmen von Projekten an der Fassade oder auf dem Dach eines Hauses fliegt die Drohne um das Objekt herum und nimmt detaillierte Bilder auf. Es sind keine Gerüste und vor Ort Inspektionen im Voraus mehr nötig.
Ein weiterer Vorteil ist, dass während der Arbeit auf der Baustelle, die Drohne nach Fehlern an schwer erreichbaren Stellen suchen kann.
Außerdem sind mit den beweglichen Fluggeräten aus der Luft neue Perspektiven möglich. Anhand der Drohnenaufnahmen kann die Arbeit digital genau geplant und gezielt begonnen werden. Damit verlagern sich Baudaten, die durch Drohnen erfasst werden, von Papier und Aktenordern, auf Speicherplätze in die Cloud. Damit können wichtige Daten von jedem am Projekt Beteiligten einfach abgerufen werden.
Ein weiterer Vorteil ist, dass während der Arbeit auf der Baustelle, die Drohne nach Fehlern an schwer erreichbaren Stellen suchen kann. So kann sie zur Qualitätssicherung beitragen, die Arbeitssicherheit erhöhen und wichtige Arbeitszeit einsparen.
Drohnen als sinnvolle Ergänzung für das Handwerk.
Sinnvoll sind Drohnen vor allem dadurch, da sie den Handwerkern Arbeit abnehmen, ihre Arbeit unterstützen und die Arbeitssicherheit erhöhen. Besonders der letzte Aspekt rückt in den Fokus, da nach einer Studie der DGUV 2016 jährlich 8 Dachdecker sterben und über 10 000 Unfälle bei der Arbeit mit Leitern passieren, die Arbeiter länger als 3 Monate außer Gefecht setzen. Drohnen können hingegen schnell, genau und effizient Aufnahmen vom Projekt erstellen, während der Handwerker sicher am Boden bleibt.
Drohnen können hingegen schnell, genau und effizient Aufnahmen vom Projekt erstellen, während der Handwerker sicher am Boden bleibt.
Um die Schulungsphase mit dem unbemannten Flugobjekt zu ersparen, bieten StartUp’s im Handwerk Unterstützung an. Firmen wie AIRTEAM Roof-Inspector stellen einen erfahrenen Drohnenpiloten zur Verfügung, kümmern sich um Genehmigungen für den Flug und erstellen einen ausführlichen Aufmaß-Bericht. Die Messungen werden dabei von einem Computerprogramm der Drohne ausgeführt und können von Airteam-Mitarbeitern zu einem digitalen 3-D-Modell verarbeitet werden.
Somit erhalten die Handwerker eine detaillierte Übersicht vom Kundenobjekt, ohne selbst alles aufmessen zu müssen. Das spart erheblich Kosten und Arbeitszeit ein.
Arbeitsbereiche, in denen Drohnen heute schon zum Einsatz kommen.
Wie schon erwähnt, kommen Drohnen bereits in vielen Bereichen des Handwerks im Bereich der Fassade und des Daches zum Einsatz. Dachdeckerfirmen zum Beispiel benutzen die Drohnen, um sich einen Überblick zu verschaffen und eventuelle Mängel am Dach festzustellen. Aufmaße müssen nicht mehr umständlich von einem Mitarbeiter per Hand oder Laser bestimmt werden. Mit der Drohne werden die Luftaufnahmen erstellt und mit einer Spezialsoftware werden die Daten in ein 3D Modell umgewandelt und anschliessend vermessen. Durch die Daten ist eine genaue Preiskalkulation für das Angebot und auch für die Endabrechnung möglich.
Fast 500.000 Drohnen fliegen laut Statista in Deutschland durch die Luft.
Die Zukunft fliegt durch die Luft.
Fast 500.000 Drohnen fliegen laut Statista in Deutschland durch die Luft. Dass die Zahl in Zukunft durch die fortschreitende Digitalisierung im Handwerk steigen wird, beweist die Ausrichtung vom Zentralverband des Deutschen Dachdeckerhandwerks. In Zukunft soll man sich mehr auf Drohnen mit integriertem Kalkulationsprogramm und Angebotserstellung konzentrieren, sowie auf Apps zur Gefährdungsanalyse und Zeiterfassung zurückgreifen (Quellen: BVR, ifo-Institut, ZVDH).
In Kombination mit Satellitenerfassung wird es durch die Drohnentechnik in Zukunft nicht nur einfacher möglich sein, Dächer und Fassaden zu vermessen, sondern auch ganze Häuser. Integrierte Angebote wie von AIRTEAM Roof-Inspector machen komplexe Drohnentechnologie so bereits heute für jeden Handwerker ganz einfach nutzbar.
Online Kundenakquise für Handwerksbetriebe
Die Digitalisierung ist längst im Handwerk angekommen. Viele Abläufe werden heutzutage per Cloudlösungen optimiert und vereinfacht. Das fängt bei der Buchhaltung an, und zieht sich über die Kommunikation bis hin zum Auftragsmanagement. Auch bei der Kundengewinnung hat sich einiges getan. Vorbei sind die Zeiten, in denen das Telefonbuch nach Handwerksbetreiben durchgeblättert wurde. Das Telefonbuch wurde längst vom US-Konzern Google abgelöst. Tausende Menschen suchen jeden Tag online nach einem Handwerker, Flügen oder Kleidung.
Die Handwerksbetriebe müssen darauf reagieren. Online-Leadgenerierung ist das Schlüsselwort. Damit ist gemeint, einen suchenden potenziellen Kunden für sich zu gewinnen. Eine der wichtigsten Grundlagen hierfür ist ein eigener, professioneller Onlineauftritt. Vielen Betrieben fehlt aber schlichtweg die Zeit & die Ressourcen sich darum zu kümmern. Die Alternative: Extern jemanden beauftragen, oder die Leadgenerierung über ein Onlineportal abwickeln. Erstere Variante kann durchaus kostenintensiv sein, bietet dafür aber auch die größtmögliche Individualisierung. Die zweite Variante ist vergleichsweise kostengünstig und spart jede Menge Zeit. Es gibt verschiedene Onlineportale, die sich auf die Leadgenerierung für Handwerker spezialisiert haben. Wir stellen ihnen in diesem Artikel die besten Handwerkerportale vor.
Generation Z auf dem Vormarsch
Ein relativ neues Portal, dass sich gerade am Markt etabliert und vor allem auf die junge Generation Z abzielt: craftoo.de. Es bietet alle bekannten Möglichkeiten zur Leadgenerierung. Handwerksbetriebe können ihre Kontaktdaten veröffentlichen und Kundenanfragen per E-Mail oder Telefon erhalten. Darüber hinaus kann jeder Betrieb ein individuelles Profil mit Bildern, Steckbriefen und sogar Videos einrichten. Es bietet Nutzern auch die Möglichkeit verschiedene Handwerker zu vergleichen und zu bewerten.
Der große Unterschied zu anderen Portalen liegt hier vor allem im persönlichen Auftritt des Handwerkerbetriebes und der Ansprache einer jungen, hochvernetzten Generation. Das Thema Instagram & Facebook spielt hier auch eine große Rolle. Durchaus interessant und mit Potenzial für die Zukunft. Weiterer Pluspunkt: Die Nutzung ist kostenlos möglich.
Kostenlose Nutzung
frühe Kundenbindung möglich
Ein junger und dynamischer Auftritt
Viel Potenzial für die Zukunft
Vergleichsportal inkl. Stellenausschreibungen
Ein weiteres interessantes Vergleichsportal: wirsindhandwerk.de. Als Empfehlungsplattform für Handwerker bekannt, liegt neben der Leadgenerierung der Fokus dieser Plattform vor allem auf Kundenbewertungen & Empfehlungen. Auch hier können Betriebe ein Profil mit Vorstellung & Bildern einrichten und direkt Kundenanfragen erhalten. Auch sehr hilfreich: Das Portal bietet Handwerksbetrieben die Möglichkeit Stellenausschreibungen zu schalten. Damit hat es eine integrierte Jobbörse.
In Zeiten des Fachkräftemangels durchaus eine sinnvolle Erweiterung. Die Plattform kann bereits eine gute Reichweite vorweisen. Die Nutzung ist hier allerdings kostenpflichtig. Die Preise reichen von 29 bis 99€ pro Monat. Optional gibt es noch weitere Zusatzleistungen.
Viele Nutzer
Bereits etabliert
Integrierte Jobbörse
Branchenübergreifendes Portal
Zu guter letzt noch eine Empfehlung für mehrere Branchen. Das Vermittlungsportal blauarbeit.de bietet neben der Handwerksbranche auch Helfer in der Pflege und Tierbetreuung. Das Portal existiert bereits seit 2005 und kann dementsprechend auf eine Menge Erfahrung zurückgreifen. Neben professionellen Dienstleistern können hier auch Privatpersonen ihre Dienste anbieten. Wer entsprechende Zertifikate nachweisen kann, der bekommt auch Zugang zu den „Aufträgen für geprüfte Dienstleister“.
Darüber hinaus bietet die Plattform für Premiumkunden (ab 49,90€ pro Monat) auch die Einrichtung eines Google Business Profils an, und unterstützt die Handwerker auf Wunsch bei der Gestaltung des Profils. Einziges Manko: Als professioneller Betrieb ist man mehr oder weniger gezwungen, sich für die Premium-Variante zu entscheiden. Andernfalls gibt es keine Kennzeichnung als „geprüfter Dienstleister“.
Viele Nutzer
Branchenübergreifend
Einrichtung Google Business Profi
Großer Erfahrungsschatz
Fazit
Wer die Onlineakquise nicht komplett selbst in die Hand nehmen möchte, der hat mehrere Möglichkeiten diese Arbeit an Onlineportale abzugeben. Die wichtigen Grundfunktionen bieten dabei alle. Der Unterschied liegt bekanntermaßen im Detail. Einige Plattformen sprechen gezielt einer jüngere Zielgruppe an, und wieder andere bieten Zusatzfunktionen, wie Stellenausschreibungen an. Die Preise sind zum Teil sehr unterschiedlich. Welche Variante für den eigenen Betrieb am sinnvollsten ist, hängt schlussendlich von den individuellen Präferenzen und Zielen des Unternehmens ab. Es kann aus Handwerkersicht durchaus Sinn machen auch auf mehreren Plattformen vertreten zu sein.